Employee Experience – Eine tragende Säule für den Unternehmenserfolg

Wie erfolgreiche Unternehmen optimale Bedingungen für ihre Beschäftigten schaffen und warum dies eine zentrale Managementaufgabe ist

Zusammenfassung der wichtigsten Punkte

• Employee Experience – ob gut oder schlecht – wirkt sich direkt auf die Produktivität und Effizienz der Beschäftigten aus.
• Beschäftigte, deren Unternehmen eine sehr gute Employee Experience bieten, arbeiten ihrerseits oft serviceorientierter und aufmerksamer gegenüber ihren Kunden.
• Für eine möglichst gute Employee Experience müssen Unternehmen eine Reihe von Faktoren in der Technologie, im Arbeitsumfeld und in der Unternehmenskultur optimieren.

Mag sein, dass wir in einer zunehmend technologiefokussierten Welt leben. Aber nach wie vor wird ein Unternehmen als eine Organisation definiert, die eine Gruppe von Individuen mit dem Ziel bildet, ein geschäftliches Vorhaben gemeinsam zu bearbeiten. Entsprechend beeinflusst die Qualität der Beziehungen, die ein Unternehmen zu seinen Beschäftigten aufbaut und unterhält, das Ökosystem dieses Unternehmens in nahezu jeder Hinsicht.

Employee Experience: Ein Erfolgsfaktor für Engagement und Leistung

Das Engagement von Beschäftigten korreliert unmittelbar mit ihrer Wahrnehmung des Unternehmens, für das sie arbeiten, ihrer Position darin und der Funktion, die sie ausüben. Zufriedene Mitarbeitende engagieren sich mehr und arbeiten effizienter.

Wir alle wissen, dass verärgerte Beschäftigte die Produktivität eines Unternehmens deutlich beeinträchtigen können. Hohe Krankenstände, unterdurchschnittliche Arbeitsergebnisse, häufige Arbeitsunfälle, offene Äußerungen von Frustration und Unzufriedenheit mit negativen Auswirkungen auf das Betriebsklima: Dies sind nur einige der durch unmotiviertes Personal verursachten Probleme.

Im Gegensatz dazu engagieren sich zufriedene Mitarbeitende sehr viel mehr für den Unternehmenserfolg, auch über das zu erwartende Maß hinaus (anstatt sich jeden zweiten Tag krankzumelden). Sie wirken gern mit an der Lösung von Problemen, denken kreativ und treiben Innovationen proaktiv voran. Wissenschaftliche Studien konnten zeigen, dass zufriedenere Beschäftigte dauerhaft kreativer und produktiver arbeiten. Sie kommunizieren und teilen ihren Enthusiasmus und ihre Ideen mit anderen, inspirieren sie und setzen so einen positiven Kreislauf in Gang. Die Ergebnisse zeigen sich dann im Jahresabschluss des Unternehmens.

Bessere Employee Experience = bessere Customer Experience

Beschäftigte mit positiven Erfahrungen werden ihr Unternehmen eher als großartigen Arbeitgeber weiterempfehlen und dessen Attraktivität nach außen steigern. Außerdem werden sie viel eher bereit sein, für die von ihrem Unternehmen angebotenen Produkte oder Services zu werben. Das ist besonders bedeutsam bei Beschäftigten mit Kundenkontakt wie beispielsweise Vertriebs- oder Account-Managern oder in Bereichen wie Customer Success, Customer Support etc. Zufriedene und engagierte Beschäftigte in diesen Bereichen werden automatisch ihr Bestes geben, um angebotene Produkte im Detail zu verstehen. Sie können sie dann ihrerseits den Kunden besser erklären und empfehlen.

Und schließlich werden zufriedene Mitarbeitende gegenüber Kunden vermutlich mehr positive Emotionen und Enthusiasmus ausstrahlen.

Insgesamt führen Verbesserungen der Employee Experience und höheres Engagement meist zu besseren Bewertungen durch die Kunden. Eine positive Employee Experience schafft damit oft auch die Voraussetzungen für Employee Advocacy-Programme, in denen Beschäftigte als Botschafter eines Unternehmens dessen Services, Produkte oder Marken propagieren. Solche Programme gelten als extrem wirksame und hochrentable Marketing- und Kommunikationstechniken.

Schlüsselkomponenten der Employee Experience

Die Employee Experience sollte an sämtlichen, für die Wahrnehmung der Beschäftigten relevanten Kontaktpunkten und in allen Interaktionen verbessert werden. Das heißt, hier kommen eine Reihe von Faktoren in der Technologie, im Arbeitsumfeld und in der Unternehmenskultur ins Spiel.

Sehen wir uns zunächst die Ausgestaltung der Arbeitsumgebung an. Faktoren wie die Beleuchtung im Büro, Geräuschpegel, Temperatur, Luftqualität, Möblierung und Dekoration wirken sich auf das Wohlergehen der Beschäftigten bei der Arbeit aus – es sei denn, Ihr Unternehmen setzt vollständig auf mobile Arbeit. In diesem Fall sollten Sie Ihren Fokus darauf richten, Mitarbeitenden die notwendigen Unterstützungssysteme zur Verfügung zu stellen, mit denen sie engagiert und effizient von zuhause aus arbeiten können.

Damit kommen wir zu den technologischen Faktoren. Hier geht es schlicht darum, dass Beschäftigte über die Tools und Systeme verfügen, die sie für ihre Arbeit benötigen. In jedem Fall wird vorausgesetzt, dass Sie normales Büromaterial wie Stifte und Tacker bereitstellen. Den eigentlichen Unterschied machen heutzutage aber technische Systeme. Mitarbeitende, speziell diejenigen aus den Generationen Y und Z, sind mit einer nahtlosen Digitalisierung aufgewachsen, mit Transaktionen auf Knopfdruck und verspielten Bedienungsoberflächen. Diese Menschen erwarten auch bei der Arbeit modernste Tools, die die Zusammenarbeit zu jeder Zeit und an jedem Ort erleichtern und beschleunigen, Routineaufgaben automatisieren und die Auswertung von Daten ermöglichen.

Und nicht zuletzt beeinflussen auch die Kultur im Unternehmen und der Umgang mit den Beschäftigten die Employee Experience entscheidend. Wesentliche Aspekte sind beispielsweise der Aufbau und die Hierarchie des Unternehmens, der Führungsstil, die Bezahlung und Bonusprogramme.

Wie Sie Ihren Beschäftigten eine großartige Employee Experience bieten

Kurz und gut: Um die Employee Experience zu verbessern, genügt es nicht, Ihren Bereichsleiter Human Resources zum Chief Happiness Officer zu befördern und kostenlose Snacks und einen Tischkicker zu spendieren (obwohl das hilfreich sein kann!). Hier einige Tipps, was Sie noch tun können, damit die Beschäftigten gern zur Arbeit kommen und ihr Bestes geben:

• Messen Sie das Engagement der Beschäftigten mit Umfragen und Studien, mit HR-Programmen und über Feedback-Kanäle für die Mitarbeitenden. Sie können keine Probleme beheben, die Sie nicht kennen!
• Diese Fokussierung auf das Feedback der Mitarbeitenden hilft Ihnen nicht nur, wichtige Informationen zu sammeln. Sie vermittelt den Beschäftigung auch Anerkennung und Wertschätzung für ihre Mitarbeit. Und Sie müssen dafür nicht einmal das Rad neu erfinden: Bewährte Techniken wie Workshops, Briefkästen für Beschwerden und Verbesserungsvorschläge und eine Politik der offenen Tür können Wunder bewirken. Sie geben Ihren Mitarbeitenden das Gefühl, dass sie gehört werden und etwas bewirken können.
• Offizielle Anerkennung von guter und harter Arbeit lohnt sich immer. Idealerweise sollte die “Belohnung” aber zur jeweiligen Aufgabe und Persönlichkeit passen. Einige Mitarbeitende freuen sich vielleicht über eine öffentliche Würdigung, andere würden sie eher ablehnen.
• Möglichkeiten, sich weiterzubilden und Wissen und Fähigkeiten auszubauen, werden für Beschäftigte in allen Branchen und Aufgabenbereichen immer wichtiger.
• Und schließlich gelingt es Unternehmen, die Werte, eine Mission und sinnstiftende Arbeit in den Vordergrund stellen, eher, eine bessere Employee Experience zu schaffen. Menschen, die sinnvolle Aufgaben erfüllen, empfinden ihre Arbeit meist auch als erfüllend.

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