En synthèse :
- La qualité de l’expérience employé a un impact direct sur la productivité et l’efficacité des travailleurs.
- En offrant une expérience exceptionnelle à votre personnel, vous lui permettez de créer à son tour une meilleure expérience client.
- Pour optimiser l’expérience employé, il faut travailler un large éventail de facteurs physiques, technologiques et culturels.
Pourquoi et comment les entreprises qui tirent leur épingle du jeu soignent l’expérience employé
Nous avons beau vivre dans un monde de plus en plus technologique, une entreprise n’en reste pas moins définie comme une entité formée par un groupe d’individus qui joignent leurs forces autour d’un projet commun. Par conséquent, la qualité des relations que votre entreprise noue et entretient avec ses employés tout au long de leurs parcours affectera virtuellement tous les aspects de la vie de votre entreprise.
L’expérience employé : un levier d’implication et de performance
L’implication et la motivation des employés sont directement liées à la perception que ces derniers ont de l’organisation pour laquelle ils travaillent, ainsi que de leur place et de leur rôle en son sein. Les travailleurs dont le vécu est satisfaisant sont tout simplement plus motivés et plus efficaces.
Nous savons tous combien des employés mécontents peuvent peser sur la productivité d’une entreprise. Taux d’absentéisme élevé, production médiocre, fréquents accidents du travail, manifestations ouvertes de frustration et d’insatisfaction qui plombent l’atmosphère générale : voici quelques-uns des problèmes dont souffrent les entreprises aux équipes démotivées.
En revanche, les employés heureux sont généralement très impliqués. Ils accomplissent leur travail de manière plus efficace et productive et ont envie de se surpasser (au lieu de se faire porter pâles la moitié du temps). Ils se sentent également incités à entreprendre de résoudre des problèmes, à proposer de nouvelles idées, et à innover de manière proactive. Des études scientifiques ont démontré que les travailleurs heureux sont plus créatifs et plus productifs. Ils communiquent et partagent leur enthousiasme et leurs idées, contribuant ainsi à inspirer les autres et à catalyser un cercle vertueux.
Et les résultats de l’entreprise s’en ressentent.
Une bonne expérience employé pour une bonne expérience client
Les employés dont l’expérience au travail est positive sont plus susceptibles de promouvoir leur entreprise comme un endroit où il fait bon travailler et de la recommander à de nouveaux talents. Mais ils sont aussi beaucoup plus susceptibles de recommander les produits ou services de leur employeur. Ce point est particulièrement important pour les profils qui sont en contact direct avec la clientèle (responsables des ventes ou de comptes, assistance clientèle, etc.) S’ils sont heureux et impliqués, ils feront sincèrement de leur mieux pour comprendre vos produits dans leurs moindres détails, ce qui leur permettra de fournir de meilleures explications et un meilleur accompagnement à vos clients. En outre, des employés satisfaits exprimeront probablement des émotions plus positives et sauront instaurer une meilleure atmosphère lors de leurs échanges avec les clients.
En somme, une meilleure expérience et une implication accrue des employés se traduisent généralement par une amélioration de la satisfaction des clients.
Offrir aux employés une expérience positive est également indispensable pour lancer des programmes de type “employee advocacy”. L’employee advocacy – qui consiste à mettre en scène les employés d’une entreprise pour en faire les porte-paroles de la marque – est considéré comme l’une des techniques de marketing et de communication présentant le meilleur retour sur investissement.
Les ingrédients d’une bonne expérience employé
Optimiser l’expérience employé exige de faire un travail sur l’ensemble des points de contact et les interactions qui façonnent les perceptions qu’ont les collaborateurs de leur entreprise. Un ensemble de facteurs culturels, physiques et technologiques entrent en jeu.
Commençons par l’environnement physique. Des facteurs tels que l’éclairage et le niveau sonore du lieu de travail, sa température, la qualité de l’air, l’ameublement et la décoration influenceront tous la façon dont les employés se sentent au travail – à moins que votre entreprise n’ait adopté un modèle de travail à distance, auquel cas vous devez plutôt vous attacher à fournir aux employés les ressources dont ils ont besoin pour rester impliqués et travailler efficacement depuis leur domicile.
Ce qui nous amène aux facteurs technologiques. Il s’agit tout simplement de fournir aux employés les outils et les systèmes dont ils ont besoin pour faire leur travail. Si les fournitures de bureau (stylos, agrafeuses, etc.) restent importantes, ce sont aujourd’hui les outils technologiques qui font toute la différence. Les employés, et en particulier ceux qui appartiennent aux générations Y et Z, se sont habitués à des outils digitaux offrant une navigation fluide, à des transactions instantanées et à des interfaces numériques ludiques. Au travail, ils veulent des outils de pointe pour accélérer et faciliter la collaboration à distance, pour automatiser les tâches répétitives et pour faire parler les données.
Enfin, la culture régnant sur le lieu de travail et la politique de ressources humaines de l’entreprise sont des facteurs clés en matière d’expérience employé. Cela englobe la structure et la hiérarchie de l’entreprise, son style de management, la grille de rémunération et les avantages sociaux, etc.
Comment offrir une expérience exceptionnelle à vos employés
En bref, pour offrir une expérience différenciante à vos employés, il ne suffit pas de promouvoir votre responsable des ressources humaines au titre de Chief Happiness Officer et d’offrir des en-cas et un baby-foot (bien que cela puisse aider !). Voici quelques conseils pour vous aider à créer un environnement de travail qui donnera aux gens l’envie de se lever le matin et de donner le meilleur d’eux-mêmes :
- Mesurez l’implication des employés au moyen de sondages et d’enquêtes, de programmes RH et de canaux dédiées aux retours d’expérience. Vous ne pourrez pas résoudre des problèmes de motivation dont vous n’êtes pas conscient !
- En plus de vous aider à prendre le pouls de l’implication de vos employés, les inviter à partager leurs commentaires et leurs retours d’expérience leur permettra de se sentir reconnus et valorisés. Pas besoin de réinventer la roue : des tactiques éprouvées comme des ateliers, des boîtes à idées, ou encore une politique « de porte ouverte » peuvent considérablement aider vos employés à se sentir écoutés et estimés.
- Reconnaître officiellement les efforts et le travail bien fait est toujours payant, bien que la « récompense » octroyée doive idéalement être adaptée au poste et à la personnalité de l’employé (par exemple, certains apprécieront une reconnaissance publique, mais pas tous).
- La possibilité de suivre des formations et d’acquérir de nouvelles compétences et connaissances est de plus en plus importante pour les travailleurs, quels que soient leur poste et le secteur d’activité.
- Enfin, les entreprises qui se distinguent par un attachement particulier à leurs valeurs, à leur mission et au sens de leur activité ont tendance à offrir une meilleure expérience employé. Un sentiment d’utilité va généralement de pair avec un sentiment d’accomplissement.
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