成功している企業が従業員エクスペリエンスの向上に注力する理由とその方法
キーポイント
- 従業員エクスペリエンスの質は、従業員の生産性と効率に直接影響する。
- 従業員に優れたエクスペリエンスを提供することで、顧客エクスペリエンスも向上する。
- 従業員エクスペリエンスを最適化するには、物理的、技術的、文化的なさまざまな要因に取り組む必要がある。
テクノロジーがますます重要な役割を果たす現代ですが、企業は基本的に共通のビジネスプロジェクトに取り組む個人の集まりであることに変わりはありません。したがって、企業が従業員とどれだけ質の高い関係を構築し、維持できるかは、企業全体のエコシステムのほぼすべての側面に影響を与えます。
従業員エクスペリエンス： エンゲージメント（愛社精神）とパフォーマンスの推進力
従業員エンゲージメントは、従業員が所属する組織や、その中での自分の居場所や役割に対する認識と直接的に関係しています。自分のエクスペリエンスに満足している従業員は、単純に愛社精神が高く、より効率的に働きます。
不満を持つ従業員が企業の生産性を大きく左右することは周知の通りです。高い欠勤率、劣った生産性、頻発する職場事故、士気に悪影響を及ぼす不満やそれを公然と表明することなどは、やる気のない従業員がもたらす問題のいくつかに過ぎません。
対照的に、幸せな従業員は非常に意欲的です。より効果的かつ効率的に仕事をこなし、（頻繁に病欠の電話をする代わりに）余分な努力を惜しみません。彼らは、問題解決や創造的思考、積極的なイノベーションに積極的に参加することにもやりがいを感じています。科学的研究によると、幸福度の高い労働者は常に創造性と生産性が高いことが実証されています。彼らは熱意やアイデアを伝え、共有することで、他人を鼓舞し、好循環を生み出すことに貢献します。
企業はその結果を収益に反映させることができるのです。
優れた従業員エクスペリエンスは優れた顧客エクスペリエンスと同じ
ポジティブな労働経験を持つ従業員は、自分の働く場所を素晴らしい職場だと宣伝し、新しい人材を惹きつける可能性が高くなります。また、自社の製品やサービスを推奨する可能性も高くなります。これは、顧客と接する職務（セールスやアカウントマネージャー、カスタマーサクセス、カスタマーサポートなど）にとって特に重要です。従業員が満足し、意欲的であれば、純粋に自社の製品をより理解しようとし、顧客により良い説明とサポートを提供できるようになります。満足している従業員は、顧客と関わる際によりポジティブな感情を表し、より良いムードを伝える可能性が高いです。
総じて、従業員エクスペリエンスの向上と従業員エンゲージメントの向上は通常、顧客評価の向上につながります。
ポジティブな従業員体験は、従業員アドボカシープログラム立ち上げの前提条件でもあります。従業員アドボカシーとは、企業の従業員が自発的に事業やブランドの広報員として発言することで、最もROIの高いマーケティングコミュニケーション手法の1つとみなされています。
従業員エクスペリエンスの主な構成要素
従業員エクスペリエンスは、従業員の認識を形成しているすべての接点と相互作用を対象に再構築されるべきです。文化的要因、物理的要因、技術的要因の組み合わせとなります。
物理的な職場環境から考えてみましょう。オフィスの照明や騒音レベル、温度、空気の質、家具や装飾などの要素はすべて、従業員が職場をどのように感じているかに影響します。リモートワークを採用している企業の場合は、従業員が在宅で効率的に業務を遂行するために必要なサポートシステムを提供することに重点を置くべきです。
次に、技術的要因を見てみましょう。これは簡単に言えば、従業員が仕事をするために必要なツールとシステムを提供することです。ペンやホッチキスのような事務用品の提供は今でも期待されていますが、昨今では、大きな違いを生むのはテクノロジーツールです。従業員、特にY世代とZ世代の従業員は、シームレスなデジタル処理、ボタンを押すだけのトランザクション、遊び心のあるデジタルインターフェースに慣れ親しんでいます。職場では、いつでもどこでもコラボレーションを加速・促進し、反復作業を自動化し、データを実用化する最先端のツールを期待しています。
最後に、職場の文化と人事政策は従業員エクスペリエンスを形成する重要な要素です。これには、企業の構造とヒエラルキー、リーダーシップのスタイル、報酬や福利厚生プログラムなどが含まれます。
従業員に素晴らしい経験を提供するには
従業員エクスペリエンスを向上させるには、単に人事部長をチーフ・ハピネス・オフィサーに昇格させ、無料のスナックとサッカーゲームテーブルを用意（これは役に立つかもしれませんが！）すればいいというわけではありません。従業員が喜んで出社し、ベストを尽くしたくなるような職場環境を作るためのヒントをいくつか紹介しましょう。
- 世論調査やアンケート、人事プログラム、従業員フィードバックチャンネルを通じて、候補者のエンゲージメントを測定します。気づいていないエンゲージメントの問題を解決することはできません！
- 従業員からのフィードバックに焦点を当てることは、情報収集に役立つだけでなく、従業員が自分の価値を認められ、評価されていると実感できるようになるはずです。ワークショップ、提案箱、オープンドアポリシーなど、時代を超えた戦術は、従業員が耳を傾けられ、力を与えられていると感じるのに役立ちます。
- 優れた仕事や努力に対する公式な評価は常に効果的ですが、「報酬」は従業員の役割や性格に合ったものであることが理想的です。（例えば、公表されることを喜ぶ人もいますが、全員がそういう訳ではありません。）
- 研修に参加し、新しいスキルや知識を習得する機会は、役職や業界を問わず、すべての労働者にとってますます重要になっています。
- 最後になりますが、価値観、使命感、目的を重視する企業は、より良い従業員エクスペリエンスを生み出す傾向があります。目的意識は通常、充実感と密接に関係しています。